Możliwosci systemu CRM
Chociaż narzędzia do obsługi klienta są powszechnie uważane za rewolucyjne, to jednak nie stanowią uniwersalnego rozwiązania. Mogą być wsparciem w rozwoju firmy i wprowadzaniu nowych praktyk, ale nie rozwiązują wszystkich problemów. Mimo to są cenną oszczędnością czasu, zwłaszcza w małych firmach, gdzie manualne wprowadzanie danych absorbujące aż 23% czasu pracy staje się wyzwaniem. Systemy CRM, takie jak Salesforce, umożliwiają efektywne zarządzanie danymi, co pozwala lepiej wykorzystać czas i skoncentrować się na budowaniu oraz utrzymaniu relacji z klientami. W większych przedsiębiorstwach istotną korzyścią takich systemów jest zdolność do efektywnej pracy zdalnej.
spis treści:
Wzmacnianie relacji z Klientami
Popraw komunikację telefoniczną, podnosząc jakość obsługi
Dzięki wykorzystaniu technologii CRM, Twoi pracownicy zyskują możliwość błyskawicznego identyfikowania, zarządzania i rozwiązywania problemów klientów podczas rozmów telefonicznych. W platformie Salesforce, dzięki integracji z systemem telefonicznym (CTI), masz opcję weryfikacji tożsamości dzwoniącego jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy. Co więcej, pełna historia interakcji z klientem pojawia się natychmiastowo na ekranie. Nawet w trakcie rozmowy możliwe jest dodawanie notatek do nowych zadań lub aktualizowanie danych kontaktowych, wszystko to bez konieczności korzystania z telefonu.
Ulepsz rozpoznawanie klientów powracających do Twojej firmy
Dzięki aplikacjom w systemach CRM możesz szybko identyfikować połączenia od klientów, którzy wracają. Kiedy znany klient dzwoni, pracownik ma natychmiastowy dostęp do pełnej historii jego interakcji z firmą wyświetlanej na ekranie.
Co to dokładnie oznacza? Obejmuje to wszystkie szczegóły dotyczące klienta, ich preferencje, wcześniej zakupione produkty i historię płatności. Praca z powracającymi klientami jest strategiczna, a badania wskazują, że 70% respondentów uważa, że utrzymanie obecnego klienta jest tańsze niż pozyskanie nowego.
Dzięki modułowi Lightning Service Console w ramach platformy Salesforce, efektywność pracowników rośnie. Dostęp do pełnej historii klienta i ich interakcji w widoku 360 stopni pozwala skrócić czas reakcji podczas rozmowy, co zwiększa zadowolenie klienta i szanse na dalszą współpracę z firmą.
Wzmacniaj lojalność klientów
Dzięki wykorzystaniu systemu CRM, pracownicy zyskują dostęp do pełnych danych o klientach – ich potrzebach, interakcjach oraz preferencjach obsługi. To pozwala na indywidualne podejście do obsługi, co istotnie wpływa na zadowolenie klientów. Jest to kluczowe, gdyż statystyki firmy New Voice wskazują, że 50% klientów częściej wybiera usługi dostawcy, z którym ma pozytywne doświadczenia.
Jeżeli planujesz budować lojalność klientów za pomocą programów lojalnościowych, moduł Fielo Loyalty w Salesforce to doskonałe narzędzie. Dzięki niemu możesz projektować, zarządzać i czerpać korzyści z programów lojalnościowych opartych na danych zgromadzonych w systemie CRM.
Podniesienie Poziomu Satysfakcji Klientów
Wykorzystanie narzędzi dostępnych w systemach obsługi klienta pozwala skutecznie zarządzać kontaktami w firmie oraz monitorować interakcje z klientami. To umożliwia przedstawicielom handlowym prowadzenie rozmów, które uwzględniają wcześniejsze kontakty, co sprawia, że klient czuje się rozpoznany i zadowolony z obsługi. Taka personalizacja przekłada się na bardziej efektywne procesy sprzedażowe.
W ramach platformy Salesforce masz możliwość dostosowania widoku kontaktu poprzez dodawanie pól do standardowego szablonu dla firmy lub klienta. Przy tym warto zastanowić się nad kilkoma kluczowymi kwestiami:
- Jakie informacje biznesowe są kluczowe dla mojej organizacji w kontekście danego klienta (np. kluczowi pracownicy, członkostwo w branżowych inicjatywach)?
- Jakie informacje prywatne są istotne dla usprawnienia relacji?
- W jaki sposób mogę ocenić siłę relacji z danym kontaktem?
Warto zadbać o przejrzystość ekranu klienta, koncentrując się na istotnych danych, co z pewnością przyczyni się do podniesienia poziomu zadowolenia klientów.
Monitoruj Aktywność na Portalach Społecznościowych i Błyskawicznie Reaguj na Wpisy.
Czy skupiasz się na efektywnym zarządzaniu relacjami z klientami poprzez różne kanały komunikacyjne, w tym media społecznościowe? Dzięki dedykowanym aplikacjom możliwe jest sprawnie śledzenie interakcji z klientami na platformach takich jak Facebook, Twitter czy LinkedIn.
Jednym z wyjątkowo efektywnych rozwiązań jest funkcja Obsługi Klienta w Mediach Społecznościowych, dostępna w ramach platformy Service Cloud w Salesforce. Pozwala ona na zautomatyzowaną reakcję na istotne słowa kluczowe, hashtagi oraz analizę treści postów związanych z klientami. Co więcej, Twoi pracownicy mogą szybko dostosowywać się do różnych kanałów komunikacji i płynnie przechodzić między nimi w trakcie procesu obsługi klienta.
Zobacz:
