Reklamacje deweloperskie to zgłoszenia usterek i wad, które nabywca składa po odbiorze lokalu, w okresie odpowiedzialności dewelopera. Dla klienta to test, czy deweloper dotrzymuje słowa po podpisaniu umowy. Dla firmy to obszar, w którym łatwo stracić dobrą opinię, jeśli zgłoszenia giną lub terminy się przeciągają. Jak opisaliśmy w poradniku o odbiorach mieszkań, uwagi z protokołu naturalnie przechodzą w reklamacje. W tym poradniku pokazujemy, jak prowadzić je w CRM.
Czym jest reklamacja deweloperska
Reklamacja to zgłoszenie wady lokalu lub części wspólnych w okresie, w którym deweloper odpowiada za ich usunięcie. Obejmuje przyjęcie zgłoszenia, jego ocenę, zaplanowanie naprawy i potwierdzenie wykonania. Kluczowe są terminy i komunikacja, bo klient chce wiedzieć, że jego zgłoszenie zostało przyjęte i kiedy zostanie załatwione.
Jak prowadzić reklamacje w CRM
W uporządkowanym procesie każde zgłoszenie ma numer, status, termin i osobę odpowiedzialną.
Dzięki temu klient dostaje potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia, a zespół pracuje na jednej liście reklamacji z terminami. Historia zgłoszeń zostaje przypięta do karty lokalu, więc widać, co i kiedy było zgłaszane.
Co powinno być w CRM na etapie reklamacji
- rejestr zgłoszeń z numerem, statusem i terminem;
- przypisanie do lokalu, klienta i osoby odpowiedzialnej;
- komunikacja z klientem: potwierdzenie przyjęcia i informacja o realizacji;
- potwierdzenie usunięcia wady i zamknięcie zgłoszenia.
Reklamacje bez CRM i z CRM
| Obszar | Bez CRM | Z CRM |
|---|---|---|
| Przyjęcie zgłoszenia | mail lub telefon bez śladu | rejestr z numerem |
| Status i termin | trudne do sprawdzenia | widoczne dla zespołu |
| Komunikacja z klientem | przypadkowa | potwierdzenia i informacja o realizacji |
| Historia zgłoszeń | rozproszona | na karcie lokalu |
| Kontrola terminów | z pamięci | przypomnienia automatyczne |
Najczęstszy problem: zgłoszenie bez potwierdzenia
Scenariusz ilustracyjny (przykład poglądowy). Klient wysyła mail z usterką i czeka. Mail trafia do ogólnej skrzynki, nikt nie potwierdza przyjęcia, a zgłoszenie ginie między innymi wiadomościami. Po tygodniu klient dzwoni zdenerwowany, bo ma wrażenie, że jest ignorowany. Kiedy reklamacja od razu staje się zgłoszeniem z numerem i statusem, klient dostaje potwierdzenie, a zespół wie, kto i do kiedy ma się nią zająć.
Czego CRM nie zrobi
CRM uporządkuje obieg reklamacji, ale nie usunie wady i nie rozstrzygnie, czy zgłoszenie jest zasadne. Nie zastąpi też oceny technicznej ani zapisów gwarancyjnych wynikających z prawa i umowy. Przy pojedynczych zgłoszeniach poradzisz sobie bez systemu. Przy wielu lokalach uporządkowany rejestr chroni przed zgubionymi zgłoszeniami i buduje zaufanie po sprzedaży.
Powiązane artykuły
- Proces sprzedaży dewelopera: cały przewodnik
- Odbiory mieszkań w CRM
- Karta lokalu w CRM
- CRM dla biura nieruchomości i pośrednika
- CRM dla deweloperów (strona rozwiązania)
Powiązane pojęcia
Reklamacje to część obsługi posprzedażowej:
- ✓ reklamacja, usterka, wada lokalu
- ✓ odbiór lokalu, protokół odbioru, gwarancja
- ✓ serwis gwarancyjny, zgłoszenie serwisowe
- ✓ karta lokalu, klient, historia zgłoszeń
Następny krok w procesie
Reklamacje w okresie gwarancji przechodzą w obsługę serwisową lokalu. W kolejnym poradniku pokazujemy, jak prowadzić serwis gwarancyjny dewelopera w CRM.
FAQ: reklamacje deweloperskie w CRM
Czym jest reklamacja deweloperska?
To zgłoszenie wady lokalu lub części wspólnych w okresie, w którym deweloper odpowiada za ich usunięcie. Obejmuje przyjęcie, ocenę, naprawę i potwierdzenie.
Jak długo można zgłaszać reklamacje?
Okres odpowiedzialności wynika z przepisów i umowy. CRM pokazuje przy zgłoszeniu, czy mieści się ono w tym okresie.
Czym różni się reklamacja od usterki z odbioru?
Usterka z odbioru jest zapisana w protokole przy przekazaniu, a reklamacja to zgłoszenie pojawiające się później. W CRM oba obiegi łączą się w historii lokalu.
Jak CRM porządkuje reklamacje?
Prowadzi rejestr zgłoszeń z numerem, statusem i terminem, przypisany do lokalu, klienta i osoby odpowiedzialnej.
Czy klient dostanie potwierdzenie zgłoszenia?
Tak, przyjęcie zgłoszenia można potwierdzić od razu, a klienta informować o statusie i terminie realizacji.
Jak pilnować terminów napraw?
Każde zgłoszenie ma termin i przypomnienia, więc widać, co jest opóźnione i wymaga reakcji.
Czy historia reklamacji zostaje na karcie lokalu?
Tak, komplet zgłoszeń pozostaje na karcie, co ułatwia obsługę kolejnych spraw i rozmowy z klientem.
Kto odpowiada za usunięcie wady?
Zakres odpowiedzialności wynika z przepisów i umowy. CRM porządkuje obieg i dokumentację, ale nie rozstrzyga kwestii prawnych.
Chcesz, żeby każde zgłoszenie było potwierdzone i miało termin? Podczas prezentacji pokażemy, jak prowadzić reklamacje jako uporządkowany rejestr powiązany z lokalem i klientem.
