Chociaż narzędzia do obsługi klienta są powszechnie uważane za rewolucyjne, to jednak nie stanowią uniwersalnego rozwiązania. Mogą być wsparciem w rozwoju firmy i wprowadzaniu nowych praktyk, ale nie rozwiązują wszystkich problemów. Mimo to są cenną oszczędnością czasu, zwłaszcza w małych firmach, gdzie manualne wprowadzanie danych absorbujące aż 23% czasu pracy staje się wyzwaniem. Systemy CRM, takie jak Salesforce, umożliwiają efektywne zarządzanie danymi, co pozwala lepiej wykorzystać czas i skoncentrować się na budowaniu oraz utrzymaniu relacji z klientami. W większych przedsiębiorstwach istotną korzyścią takich systemów jest zdolność do efektywnej pracy zdalnej.
spis treści:
Dzięki wykorzystaniu technologii CRM, Twoi pracownicy zyskują możliwość błyskawicznego identyfikowania, zarządzania i rozwiązywania problemów klientów podczas rozmów telefonicznych. W platformie Salesforce, dzięki integracji z systemem telefonicznym (CTI), masz opcję weryfikacji tożsamości dzwoniącego jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy. Co więcej, pełna historia interakcji z klientem pojawia się natychmiastowo na ekranie. Nawet w trakcie rozmowy możliwe jest dodawanie notatek do nowych zadań lub aktualizowanie danych kontaktowych, wszystko to bez konieczności korzystania z telefonu.
Dzięki aplikacjom w systemach CRM możesz szybko identyfikować połączenia od klientów, którzy wracają. Kiedy znany klient dzwoni, pracownik ma natychmiastowy dostęp do pełnej historii jego interakcji z firmą wyświetlanej na ekranie.
Co to dokładnie oznacza? Obejmuje to wszystkie szczegóły dotyczące klienta, ich preferencje, wcześniej zakupione produkty i historię płatności. Praca z powracającymi klientami jest strategiczna, a badania wskazują, że 70% respondentów uważa, że utrzymanie obecnego klienta jest tańsze niż pozyskanie nowego.
Dzięki modułowi Lightning Service Console w ramach platformy Salesforce, efektywność pracowników rośnie. Dostęp do pełnej historii klienta i ich interakcji w widoku 360 stopni pozwala skrócić czas reakcji podczas rozmowy, co zwiększa zadowolenie klienta i szanse na dalszą współpracę z firmą.
Dzięki wykorzystaniu systemu CRM, pracownicy zyskują dostęp do pełnych danych o klientach – ich potrzebach, interakcjach oraz preferencjach obsługi. To pozwala na indywidualne podejście do obsługi, co istotnie wpływa na zadowolenie klientów. Jest to kluczowe, gdyż statystyki firmy New Voice wskazują, że 50% klientów częściej wybiera usługi dostawcy, z którym ma pozytywne doświadczenia.
Jeżeli planujesz budować lojalność klientów za pomocą programów lojalnościowych, moduł Fielo Loyalty w Salesforce to doskonałe narzędzie. Dzięki niemu możesz projektować, zarządzać i czerpać korzyści z programów lojalnościowych opartych na danych zgromadzonych w systemie CRM.
Wykorzystanie narzędzi dostępnych w systemach obsługi klienta pozwala skutecznie zarządzać kontaktami w firmie oraz monitorować interakcje z klientami. To umożliwia przedstawicielom handlowym prowadzenie rozmów, które uwzględniają wcześniejsze kontakty, co sprawia, że klient czuje się rozpoznany i zadowolony z obsługi. Taka personalizacja przekłada się na bardziej efektywne procesy sprzedażowe.
W ramach platformy Salesforce masz możliwość dostosowania widoku kontaktu poprzez dodawanie pól do standardowego szablonu dla firmy lub klienta. Przy tym warto zastanowić się nad kilkoma kluczowymi kwestiami:
Warto zadbać o przejrzystość ekranu klienta, koncentrując się na istotnych danych, co z pewnością przyczyni się do podniesienia poziomu zadowolenia klientów.
Czy skupiasz się na efektywnym zarządzaniu relacjami z klientami poprzez różne kanały komunikacyjne, w tym media społecznościowe? Dzięki dedykowanym aplikacjom możliwe jest sprawnie śledzenie interakcji z klientami na platformach takich jak Facebook, Twitter czy LinkedIn.
Jednym z wyjątkowo efektywnych rozwiązań jest funkcja Obsługi Klienta w Mediach Społecznościowych, dostępna w ramach platformy Service Cloud w Salesforce. Pozwala ona na zautomatyzowaną reakcję na istotne słowa kluczowe, hashtagi oraz analizę treści postów związanych z klientami. Co więcej, Twoi pracownicy mogą szybko dostosowywać się do różnych kanałów komunikacji i płynnie przechodzić między nimi w trakcie procesu obsługi klienta.
Wdrożymy CRM w Twojej firmie, przeszkolimy pracowników
umów bezpłatną konsultację
Systemy CRM skutecznie gromadzą, porządkują i umożliwiają edycję oraz analizę danych, stanowiąc solidny fundament dla procesu podejmowania decyzji i wyciągania trafnych wniosków. Im bardziej klarowne są te informacje, tym łatwiej jest podejmować trafne decyzje. To jedna z kluczowych cech systemów CRM.
Dzięki modułowi Service Analytics dostępnemu w ramach platformy Salesforce, zyskujesz szybki dostęp do obszernej puli danych. Twoi pracownicy mogą śledzić historię rozmów czy interakcji klientów na Twojej stronie internetowej z dowolnego urządzenia. To rozwiązanie eliminuje konieczność korzystania z zawiłych arkuszy czy oczekiwania na prezentację kluczowych informacji przez dział IT. Wszystko to dostępne jest w jednym narzędziu, z niezależnym dostępem, niezależnie od Twojej lokalizacji.
Potrzebujesz profesjonalnego wsparcia przy analizie zgromadzonych danych? Systemy CRM to niezastąpione narzędzie do śledzenia zaniedbanych kontaktów, co pozwala skutecznie podejmować działania mające na celu ożywienie relacji z klientami. Dzięki dostępowi do danych, Twoje zespoły nie przegapią żadnej okazji sprzedażowej.
Dział Opportunity Management, dostępny w ramach platformy Sales Cloud w Salesforce, umożliwia monitorowanie i analizowanie informacji dotyczących klientów. To narzędzie automatycznie przypisuje szanse sprzedażowe odpowiednim pracownikom. Dodatkowo, poprzez integrację z Sales Analytics, wskazuje najlepsze praktyki, co pozwala dostosować strategie sprzedażowe do najbardziej efektywnych rozwiązań.
Wdrożenie oprogramowania CRM stanowi kluczowy krok w usprawnieniu obsługi klienta przez Twoje zespoły. Dzięki temu osiągniesz szybsze i efektywniejsze działanie, co bezpośrednio przekłada się na wzrost produktywności zespołów oraz satysfakcję klientów. W obszarze sprzedaży i marketingu CRM doskonale śledzi potencjalnych klientów (leady) oraz kampanie od ich początku do końca, co umożliwia bardziej efektywne procesy.
Dział Lead Management, dostępny w platformie Sales Cloud w Salesforce, umożliwia monitoring kampanii we wszystkich kanałach, łącznie z mediami społecznościowymi. To pozwala podejmować lepsze decyzje, np. dotyczące alokacji zasobów czy przekazywania klientów do odpowiednich obszarów. Znajdziesz tu wszystkie niezbędne narzędzia do zwiększenia konwersji ze zgromadzonych leadów.
Zobacz również:
Systemy CRM odgrywają kluczową rolę w skutecznej sprzedaży łączonej, umożliwiając lepszą interakcję z klientami oraz zgłębianie ich potrzeb i wzorców zachowań. Dostęp do tych danych dla wszystkich pracowników otwiera szerokie możliwości ich wykorzystania w różnych procesach. Jeśli pracownicy zauważą potencjalną szansę, mogą proponować klientowi dodatkowe produkty (up-selling) lub komplementarne (cross-selling), co znacznie zwiększa potencjalne zyski.
Moduł Salesforce CPQ to kompleksowe narzędzie wspierające sprzedawców w tworzeniu ofert dostosowanych do indywidualnych potrzeb klienta. Dzięki funkcji Guided Selling możliwe jest znalezienie optymalnych produktów i usług dla każdego klienta, opierając się na dostępnych danych. Ten moduł umożliwia również tworzenie profesjonalnych ofert i ich bezpośrednie wysyłanie z platformy CRM.
Oczywiście, skuteczne zarządzanie zespołami poprzez system do obsługi klienta może znacząco wpłynąć na wzrost sprzedaży. Kluczowe jest monitorowanie aktywności zespołu oraz skoncentrowanie się na konkretnych, strategicznych celach. Jak to może wyglądać w praktyce?
Na przykład, jeśli zauważasz regularne nawiązywanie kontaktów z klientami w celu poszerzenia zakresu działalności przez Twój zespół, to prawdopodobnie twój system CRM odegrał istotną rolę w tym wzroście sprzedaży. Inaczej jest, gdy uwaga jest skierowana na mniej efektywne działania, takie jak trening czy coaching.
W każdej branży narzędzia do zarządzania projektami mogą okazać się pomocne. Jednym z przykładów jest aplikacja TaskRay, doskonale sprawdzająca się w planowaniu, realizacji i raportowaniu działań. To narzędzie umożliwia zarówno indywidualnym pracownikom, jak i całym zespołom kontrolę nad zadaniami. Dzięki niemu zawsze masz wgląd w to, co zostało zrealizowane i co jeszcze trzeba zrealizować, co ostatecznie wpływa na osiągane wyniki firmy.