Czym jest Zendesk i dlaczego warto go poznać

Zendesk to rozbudowana platforma do zarządzania relacjami z klientami (CRM), która łączy w sobie system zgłoszeń (ticketing), obsługę wielokanałową, narzędzia automatyzujące workflow oraz analitykę customer service.

Wyróżnia się na tle konkurencji tym, że umożliwia obsługę zapytań klientów z różnych kanałów, takich jak e-mail, live chat, telefon, media społecznościowe, w jednej, uporządkowanej przestrzeni. To oznacza nie tylko mniej chaosu, ale też lepsze i szybsze reakcje zespołu wsparcia.

‍

Dlaczego warto rozważyć wdrożenie Zendesk w swojej firmie?

✅ Łatwa integracja z istniejącymi narzędziami (CRM, help desk, e-commerce)

✅ Spójne doświadczenie klienta, niezależnie od kanału kontaktu

✅ Możliwość skalowania – od startupu po korporację

‍

‍

Funkcjonalności Zendesk – co oferuje system?

Zendesk oferuje zestaw narzędzi, które odpowiadają na realne potrzeby zespołów obsługi klienta. Oto najważniejsze z nich:

System ticketowy

Zendesk Support to serce całej platformy, w którym wszystkie zgłoszenia klientów trafiają do jednej uporządkowanej kolejki. Każde zgłoszenie staje się tzw. ticketem, który można przypisywać do konkretnych agentów, dodawać do niego komentarze wewnętrzne, zmieniać statusy i priorytety, a także powiązać z innymi sprawami od tego samego klienta. Interfejs jest zaprojektowany tak, by zespół wsparcia mógł szybko przeglądać historię kontaktu i działać sprawnie nawet w przypadku skomplikowanych zgłoszeń.

‍

Wielokanałowa obsługa klienta

System umożliwia obsługę klientów przez e-mail, czat, media społecznościowe, telefon oraz formularze kontaktowe – wszystko z poziomu jednej konsoli agenta. Dzięki temu zespół nie musi przełączać się między różnymi aplikacjami czy skrzynkami odbiorczymi. Cała komunikacja z klientem zostaje zebrana w jednym wątku, co poprawia spójność odpowiedzi i eliminuje ryzyko duplikowania informacji.

‍

Automatyzacja i triggery

Wbudowany silnik automatyzacji pozwala ustawić reguły, które wykonują działania bez udziału agenta – na przykład przypisują zgłoszenia do odpowiednich działów, wysyłają przypomnienia klientom lub zamykają sprawy po określonym czasie bez odpowiedzi. Dodatkowo system umożliwia tworzenie tzw. makr, czyli gotowych szablonów odpowiedzi.

‍

Raportowanie i analityka

Moduł Explore daje dostęp do rozbudowanych raportów, dzięki którym można mierzyć wiele aspektów procesu. Dashboardy, wykresy i dane w czasie rzeczywistym pomagają:

• ocenić skuteczność zespołu
• skrócić czas reakcji
• podnieść jakość obsługi

‍

Centrum pomocy (self-service / help center)

Guide to moduł umożliwiający tworzenie samodzielnego centrum pomocy, w którym klienci mogą znaleźć odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania bez konieczności kontaktowania się z zespołem. Baza wiedzy może być podzielona na różne sekcje i dostosowana językowo do międzynarodowych odbiorców. Umożliwia łatwe publikowanie i aktualizowanie artykułów, które są zintegrowane z systemem zgłoszeń.

‍

💡 Tip: Zadbaj, aby artykuły były krótkie, konkretne i aktualizowane co kwartał. Używaj list punktowanych i zrzutów ekranu.

‍

Aplikacja mobilna

Aplikacja mobilna Zendesk dostępna na iOS i Android pozwala agentom obsługi klienta zarządzać zgłoszeniami z dowolnego miejsca. Umożliwia szybkie odpowiadanie na zapytania, śledzenie statusów ticketów oraz otrzymywanie powiadomień o nowych sprawach. Synchronizacja z wersją webową gwarantuje aktualność danych i płynność pracy zespołu.

‍

Zalety aplikacji mobilnej:

• Błyskawiczne powiadomienia push o nowych zgłoszeniach
• Przegląd i aktualizacja ticketów w czasie rzeczywistym
• Dostęp do historii kontaktów i filtrów
• Możliwość pracy zdalnej i poza biurem
• Monitorowanie kluczowych wskaźników przez managerów

‍

To narzędzie zwiększa efektywność i elastyczność zespołów wsparcia, poprawiając szybkość reakcji na potrzeby klientów.

‍

‍

Zobacz również:

• Porównania i recenzje systemów CRM
• Ranking systemów CRM 2025
• Insightly: Recenzja i opinie

‍

‍

✅ Zalety i opinie użytkowników:

• intuicyjny, nowoczesny interfejs
• ogromna liczba integracji (ponad 1200 aplikacji, m.in. Slack, Salesforce, Trello)
• elastyczność konfiguracji nawet bez znajomości kodowania
• skalowalność – Zendesk „rośnie” razem z firmą

‍

❌ Najczęściej zgłaszane wady:

• cena – wyższe plany z zaawansowanymi funkcjami mogą być kosztowne dla MŚP
• skomplikowana konfiguracja początkowa
• ograniczenia aplikacji mobilnej (zwłaszcza dla dużych zespołów)
• sporadyczne problemy z supportem technicznym Zendesk

‍

„Przepływy pracy, które stworzyliśmy w Zendesk Suite, pozwoliły nam spełnić, a nawet przekroczyć oczekiwania klientów w zakresie obsługi pilnych problemów”.
- Caitlin W.